《人民法院报》：许游客一个美丽心情

      湖南张家界，因奇山而闻名于世，年游客量逾5000万人次。张家界市武陵源区人民法院旅游速裁法庭自2007年成立以来，化解纠纷448起，接受咨询5500余人次，游客满意率达100％。4月14日，该院在张家界市法院服务保障全域旅游调研座谈会上作经验发言，旅游速裁法庭被湖南省委政法委作为典型向全省政法系统推介，被游客亲切地称为“贴心的便携式法庭”。

        游客至上 全天候服务

        2015年5月6日19时，来自贵阳的游客李女士拨打旅游速裁法庭值班电话：“我在天子山坐车时被毛毛虫蜇了，手臂红肿，痛痒难忍，客运公司却不管不顾。”

        电话立案后，武陵源区法院旅游速裁法庭庭长雷清波立即组织干警奔赴现场。

        “你们看，”李女士伸出红肿的手臂，“又痛又痒，不知是不是中毒了，客运公司得负责我的医疗费和损失。”

        “她是小题大做，就是普通的毛毛虫，根本不需要治疗，一会儿就好了。”客运公司代表拒不让步。

        “客运公司没尽到保障乘客安全义务，让客人被昆虫蜇伤，应承担一定责任。” 雷清波当场打电话咨询人民医院医生后说，“李女士，医生说这种昆虫无毒，您现在是皮肤过敏症状，休息一会就能好。如果实在不放心，我们可以到医院处理一下。”

        雷清波说完，双方平静了许多。40分钟后，李女士与客运公司达成调解协议。

        “游客在景区吃、住、行、游、购、娱过程中发生的纠纷及其他涉及侵犯游客人身财产权益的案件，只要事实清楚、争议标的额不大，均是旅游速裁法庭的受案范围。”武陵源区法院副院长刘松扬介绍。

        为方便游客，武陵源区法院在各景点、酒店、景区示意图等醒目位置，公布旅游速裁法庭的受案范围和联系电话。接到电话，值班法官15分钟内出发，赶赴现场。

        每逢黄金周或小长假等，旅游速裁法庭还在门票站、黄石寨、天子山、黄龙洞等游客相对集中的景区设置值班点，开展巡回办案。

        “旅游速裁法庭让游客从各种旅游纠纷中解脱出来，在景区玩得更开心了。”导游小毛对于旅游速裁法庭当场快速化解纠纷深有体会。

        四字办案模式解纠纷

        “当天立案，当天调解，当天结案，当天执行兑现。”武陵源区法院院长周先勇将旅游速裁法庭归纳为“简”“快”“免”“调”四字办案模式。

        游客通过电话、短信、到巡回点投诉等方式即可起诉，法庭为游客量身打造的立案程序简易而不随意。值班法官“白+黑”“5+2”地工作，不论何时，均1小时内赶到现场处理。案件受理费、执行申请费和其他诉讼费一律免收。

        2015年7月6日下午3时，雷清波接到景区水绕四门派出所干警来电，“两拨客人因手机摔坏起了纠纷，赔偿问题达不成协议，希望你们过来处理。”

        放下电话，雷清波一行立即驱车赶到现场。两拨客人互相指责，争得面红耳赤。经过调查，来自河北石家庄的游客吴某与来自河南安阳的游客宋某同在水绕四门一景点照相，宋某不小心碰到了吴某的手臂，导致吴某的高档手机跌落，屏幕摔坏。

        “我只让他赔偿维修费用而不是赔整个手机，已经是很客气了。”吴某寸步不让。

        “当时照相的人很多，都在抢镜头，他作为一个成年人，应该妥善保管好自己的手机。再说，我不是故意的，碰得也不重。”宋某据理力争。

        “从法理上讲，宋某虽不是故意的，但过失造成了吴某财产的损害，应承担一定的赔偿责任；吴某作为一个成年人，在游客拥挤的地方照相，导致手机受损，也应承担一定责任。” 雷清波开导着，“情理上，你们都是远道而来的客人，大家出门在外，应该互相理解。退一步海阔天空，让三分心平气和，你们能否各让一步，将小事化了，不要影响到你们游览的好心情。”

        “我愿意再让一步，你随便补偿点吧。”吴某作出让步。

        宋某愿意赔偿吴某300元，双方握手言和。

        “旅游速裁法庭实实在在地拉近了游客和法官的距离。”湖南省人大代表、张家界魅力神歌文化传播有限公司董事长杨吉红表示，“旅游速裁法庭通过快速化解旅游纠纷，让游客感觉到法官就在身边，法官的形象、景区的美誉度都得到了有效提升。”

        “司法+行政”联动机制效果好

        “我的钱包在酒店被盗了……”雷清波接到江西游客王某来电后感到事态严重，便立即通知公安、旅游管理部门相关人员赶赴现场。

        据了解，王某钱包内有现金近2000元、银行卡若干和证件。公安干警通过调查，仍无法确定王某钱包去向。

        “客人对自己的财务有保管义务，也没有证据证实是在我们酒店丢的，不存在要我们赔偿的问题。”酒店方回应。

        “钱和证件都丢了，都不知道要怎么回去。”王某甚是焦虑。

        “   客人选择到武陵源来游玩，不仅游览我们这里的风景，也感受我们这里的风土人情。现在客人有困难，大家不应该袖手旁观。”见现场气氛缓和不少，雷清波说，“作为旅游接待部门，不仅要有一流硬件设施，更要有一流的软件服务，要把客人当自己的亲人朋友。”

        最终，旅行社、宾馆共同给予王某经济帮助1200元。

        2009年，由武陵源区党委、政府牵头，成立了法院主导，公安、旅游、工商、物价、卫生等20多个部门组成的联席会议。联席会议根据化解纠纷的需要定期召开。法院积极把好事实关、法律关，正确引导纠纷处理。

        “我们与政府职能部门、基层调解组织形成了良性互动。”周先勇说，“有时候，旅游速裁法庭调解结果与相关部门的处理结果一致，这样游客更易于接受，司法职能的权威性也能得到淋漓尽致的体现。”

      来源： http://www.rmfyb.com/paper/html/2016-04/20/content_110974.htm?div=-1