31人报团游欧洲 自掏腰包住酒店
31人报团游欧洲，自掏腰包住酒店
长沙市民投诉出境游遭遇：机位临时被换，下机就进商店 旅行社：多次与客人沟通未果
带上老人孩子、邀上一帮好友一同出游本是件令人开心的事，但长沙市民陈安（化名）的一次出境游不仅没享受到旅途的乐趣，反而碰上了一堆烦心事。“一上飞机就被骗，原先说好的高端经济舱变成了经济舱；一下飞机就被带去店里消费，中间还得自己掏钱开房住酒店，导游不解说……”陈安说，“回国后也没见旅游公司主动交涉问题，只是催收尾款，后来竟然还发来了律师函。”■记者 丁鹏志 张文杰
囧事一：高端经济舱变成经济舱
去年5月，陈安决定在暑假期间带上小孩和父母一起出国玩一次，并且还跟一帮好友约好准备组团出行。“我们一行共31人，在海外旅行社报的团，当时选的是19800元主打飞机高端经济舱的套餐，欧洲四国（德、意、法、瑞），15天。并约定了整个行程除了指定的两家免税店，不进其他店。”陈安说，“结果一上飞机就被骗，明明合同上说的是高端经济舱到了飞机上却变成了经济舱，而且位置还不在一起。”
陈安的朋友伍女士称，当时是她负责联系的湖南海外旅游有限公司，“当时他们介绍这个行程的卖点就是高端经济舱，而且我们还带有七十多岁的老人和几岁的小孩出行。”
“早在5月份的时候就签了合同，并付了80%的团款，到7月份才出发，中间有两个多月时间确定机票，期间也一直没收到旅游公司那边信息反馈，说情况有变化。直到上了飞机才知道座位变成了经济舱，取消行程已来不及。”
囧事二：一下飞机就被拉到商店
陈安说，“合同里面有约定的，我们只去指定的两家免税店，其他店一律不进的。但刚到德国一下飞机，导游就把我们拉到了一家刀具店，我在里面买了一把菜刀和锅。在后来的行程中，还被导游带进了玻璃店和皮具店。”
“导游一路上没见他给我们介绍什么景点特色、历史文化之类的，整个车厢内很是沉闷。”伍女士对导游也颇有怨言。
囧事三：自己掏腰包住酒店
整个旅行当中，让陈安印象最深的一件事是在巴黎。“到巴黎时，旅行社安排的是郊区，我们为了看看巴黎夜景特意要求住到市中心去，为此还加了1000元/人。”陈安说，“当天吃完晚饭后，导游把我送到预定好的酒店。”
当大家拿好行李准备进酒店时都惊呆了。陈安回忆，“那是个正在搞装修的酒店，整个酒店外墙搭满了脚手架，拉着防护网。进到房间后，房间里充满了刺鼻的油漆味。窗台外面的脚手架上还摆放着油漆桶。导游过来看了后也说了‘这个地方确实住不得’。”
之后，陈安他们便在酒店等待旅行社处理。“等了两三个小时都还没见到有什么处置方法出来，这个时候已经快9点了，玩了一天的小孩和老人都累了，而且有些人身上还出现过敏症状，不能再等了。”陈安说，于是他便叫上了几人，到街上自己去找酒店。
“一直到晚上10点多，才把酒店确定好。都是自己掏的房钱，153.3欧元一晚。”陈安随后向记者出示了当天的刷卡单据照片，“这个钱，导游当时也表示‘回国后公司会报销’。”
囧事四：回国后收到旅行社律师函
“回国后没几天，旅行社那边就开始向我们催要20%的尾款。”陈安说，“首先旅行社违约在先，而且旅途中又遭遇了各种问题，他们不是第一时间想办法来跟我们沟通解决问题，而是想着怎么收钱。”陈安气不打一处来，“这钱我肯定先不会交了”。
“对于高端经济舱变经济舱一事，负责和我们对接的海外旅行社工作人员也承认了是他们的衔接失误造成的。”陈安翻出手机，给记者看了一段微信聊天记录。
记者在聊天记录中看到，一名游姓工作人员表示：“因为我和操作衔接出错，未能给大家提前安排到高端经济舱，登机后接到电话才发现这个失误，非常抱歉”，该工作人员还称“回程的高端经济舱也很难安排得到”。
“之后，海外旅行社客服人员给我们打了两次电话，催要尾款未果，就直接发了律师函过来。现在还起诉了我们两名团员。”陈安说，“既然这样，我们也会通过法律途径来进行维权。”
回应
多次沟通未果
才选择法律途径
12月29日下午，记者来到湖南海外旅游有限公司。该公司市场推广中心一刘姓经理称，“当时确实是因为机票紧张没办法进行高端经济舱的机票服务，但后续我们给他们做了服务升级，也垫付了一些费用。”
“客人回国后，我们一直在与他们进行沟通，也很愿意跟他们进行沟通，但他们要不就是不接电话，要不就是相互推诿要我们去找别人沟通。”刘经理说，“我们是分不同层级去与他们进行沟通的，客服打过电话，公司客服部经理处理过这个事情，一个总经理还两次上门去过客人那边，也没有结果。”
该公司另一名女工作人员表示，“客人回来后护照都是我们给送过去的，我记得我去给一客人送护照的时候他不在办公室，我还给他留了张纸条，上面首先就是道歉，然后告诉了对方我们的处理方案：在出游过程中我们赠送了两个景点的补偿，然后会给予他们每人1500元的赔偿。”
刘经理表示，“我们也要求过他们去旅游监管机构进行仲裁和投诉，但他们不愿意接受。多次找他们沟通但均未果，我们只能通过法律途径来解决。”