抓住“六个要点”建设人民满意政务服务中心

　　一、 着力规范化建设，提升行政服务效能

　　（一）精细化管理，打好“群众满意政务中心”服务基石。

　　中心以“快乐工作、和谐大厅”为主题，坚持以人为本、服务为先，构建和谐的办事环境，以高效的办事节奏展示政府工作人员的素质，体现政府的亲民形象。为此中心领导对政务大厅实行精细化、人性化、标准化管理。工作人员遵行“两立”、“三声”、“四一样”、“五不让”十字服务标准，热心为群众服务，真正把弘扬雷锋精神转化为实际行动。中心坚持以制度促管理，以管理求实效。进一步修订完善《窗口绩效考核实施办法》、《窗口工作制度》、《文明服务规范》、《考勤制度》等各项管理制度，发出学雷锋、文明餐桌行动等倡议，对干部员工思想道德、工作作风、岗位职责、服务礼仪、政策执行、工作业绩等形成全方位的规范和约束。服务质量突出“三个零”，即感情“零距离”、服务“零障碍”、群众“零投诉”。

　　（二）加强用户体验，扩展“群众满意政务中心”便民功能。上半年我们通过多方努力，更是着力解决了两件群众需求量大的便民实事。

　　一是协调档案馆增设档案查阅便民窗口。我区档案馆位于区政府办公大楼一楼的车库东头，因一楼东门装有门禁系统，查档群众需从二楼进入办公大楼，再绕到一楼东头，给群众查档带来了很大不便。区政务中心主动向区领导汇报，积极协调解决窗口增设事宜。新增档案查阅窗口于5月上旬对外开放。新增档案查阅处后，查档群众不用再绕行进入档案馆，通过窗口即可享受到查档服务，既方便了办事群众，让群众“少跑了路”，又让档案馆服务更为便民、惠民，提高了服务质量。

　　二是促使我区老年证办证权限下放到街道。区政务中心在为民服务过程中，搜集区内群众意见，不少老年人表示老年证办证难。如果要办理《老年优待证》，需本人到区民政局进行办理，但是不少老人不熟悉程序，经常要从家里往返区里好几趟才能办理妥帖。了解情况后，区政务中心积极向区分管领导汇报问题，得到区领导大力支持，批准投入办证系统建设经费8万余元，确保从今年7月1日起，将《老年优待证》办理权限下放到街道，符合条件老人可直接到所属街道政务服务中心窗口办理，解决了老年群众交通和出行困难问题，让老人们少走了不少路。

　　我们把便民利民作为工作的先发思维，努力为办事群众提供高效、便捷、优质的政务服务。2016年上半年区政务大厅共接待群众咨询29302人/次  受理业务27338件  办结业务26927件，实现零有效投诉。

　　二、整合服务资源，深化行政审批制度改革。

　　（一）前期简政放权工作顺利完成。2015年我区在门户网站上公布《长沙市芙蓉区区本级行政审批项目目录》，汇总形成《芙蓉区行政审批事项信息及流程汇编》；在门户网站公布《芙蓉区行政审批项目流程清单》。所有许可项目全部实现进窗上线。区级行政审批事项由原来249项精简为38项，精简率达84.7%；全区的行政审批事项承诺时限得到压缩，由法定1109个工作日压缩为538个工作日，压缩率达51.5%，节省了群众办事时间成本。2016年以来对《芙蓉区行政审批项目流程清单》进行了动态调整。2016年上半年行政审批系统累计受理各类审批1493件，累计办结1483件，业务超时发牌数据为0，运行状况良好。

　　（二）新的深改工作按要求稳步推进。2016年确定全区行政许可41项、行政确认48项、行政备案78项，共167项。下发《关于做好行政确认和行政备案事项进窗上线办理工作的通知》，加快完成行政确认、行政备案流程清单的梳理公示，全面启动行政确认、行政备案进窗上线工作及隆平高科技园涉企行政职权流程清单、公共服务事项流程清单的编制审核、公示、进窗上线工作。截止到2016年6月30日，区级所有许可项目的流程清单及隆平高科技园的行政许可、确认及备案的流程清单已经对外公示。已经完成区教育局、区司法局、区档案局、区残联、区财政局、区市政局、区商务局、区环保局和区经信局9个单位的行政确认和行政备案流程清单公示，其他单位正在逐步对外公示。41项行政许可项目全部进窗办理。完成行政确认、备案事项进窗情况的摸底工作及80%事项的进窗工作。

　　三、升级信息平台，加大政府信息公开力度。

　　（一）多元化政府信息公开渠道。区政府门户网“芙蓉之窗”开设权力清单、流程清单、重点领域等专栏加大政府信息公开的力度，丰富公开内容；区政府信息查阅中心免费向社会开放，可以通过拥有计算机检索、触摸屏查阅、文件复制等方式查阅政府信息；微信公众号“幸福芙蓉”围绕芙蓉区重点工作，发布信息、提供资讯、服务群众，让群众足不出户乐享芙蓉；第三方应用软件“乐搜芙蓉”整合“芙蓉之窗”、“长沙芙蓉CBD网站”等主要内容，提供了芙蓉政务、芙蓉楼宇、美食推荐、车行路况、生活服务及最新活动六个端口，为群众提供芙蓉区政务信息以及楼宇信息，帮助公众解决衣食住行中遇到的困扰与问题。结合以上多种公开渠道，让行政职权在阳光下运行，提升政府的公信力。

　　（二）扎实推进重点领域政府信息公开。制定《长沙市芙蓉区2016年度重点领域政府信息公开工作任务分解表》。2016年3月，在芙蓉之窗及时公布《芙蓉区2015年政府信息公开工作年度报告》。2015年全年通过芙蓉之窗主动公开信息16528条，芙蓉之窗上网查阅访问量达 262万余人次。2016年我区加大主动公开力度，积极推行“互联网+政务”。通过芙蓉之窗门户网站、“长沙芙蓉CBD网站”，《幸福芙蓉》微信公众号每天发布民生信息，进行政民互动，取得了很好的效果。目前“幸福芙蓉”的粉丝量已达35000余人。       

　　（三）政府信息依申请公开办理情况。为进一步规范政府信息依申请公开工作，继续执行《芙蓉区关于进一步加强政府信息依申请公开工作的意见》。2016年上半年依法受理政府信息依申请公开123件，已答复123件，答复率100%。

　　四、创新管理模式，提升“12345”热线群众满意率。

　　（一）创新政务服务管理模式。在“12345”市民服务热线考核办法中加入效能监督。整合优化经济环境投诉热线（84212342）和区政务服务公开服务电话（84789555），与“12345”市民服务热线电话实现互联互通。在“12345”市民服务热线区直部门、街道（园、局）平台基础上建立行政效能监督平台。使其具有了实时监控、预警纠错、绩效评估和信息服务四大核心功能。“12345”行政效能监督平台负责对区政府及部门、群团组织职责范围内的群众诉求事项以及部分公共企事业单位职责范围内的群众诉求事项进行效能监督，在区直部门、街（园、局）这些成员单位开展“12345，效能大比武”活动，提升群众满意率。

　　（二）多措并举提高回访满意率。由于工单总数整体呈上升趋势，对于如何提升群众回访满意率，凸现市民服务热线“直通车”作用。我们采取了很多办法，如对照长沙市热线考核办法，结合我区实际，进一步修改《芙蓉区“12345”市民服务热线考核办法》，完善热线平台功能，严格按照考核办法扣分积分；每月进行一次热线区级平台系统工单办理及社会评价排名，以简报发至各成员单位，并报送区主要领导；对不满意工单进行公示，强化领导约谈机制；加大回访力度，工单100%进行回访，对于办结和回访流程提出精细要求。热线办回访未联系当事人、对处理结果不满意工单一律驳回重办。要求成员单位对重办工单再次进行处理，解决市民有效诉求，直到市民满意。通常，娱乐噪音、油烟扰民、摊贩管理是热线求助的三大热点，以往区城管执法大队的回访满意率一直不高，今年上半年区城管执法大队坚持从提高队员综合素质和接警员业务水平入手，严格落实回访制度，发挥群众在处警过程中的监督作用，广泛听取群众对处警工作的意见和建议，及时整改工作中暴露的薄弱环节，规范执法服务行为，提高接处警质量，接处警满意度直线上升，6月份的回访满意率达到100%。

　　2016年上半年我区市民服务热线共签收工单1826件，办理工单1843件，结案工单1844件，按时办结率100%。上半年我区热线考核综合得分中满意率94.47%，较去年上半年满意率提高8.97%（2015年上半年满意度85.5%），其中6月满意率97.6%，环比增长8.71（2015年6月满意度88.89%），为月度满意度历史最高。

　　五、听民意想办法，扎实做好“群众直通车”工作。中心在抓好本职工作提质增效的同时，响应区委、区政府号召，政务中心班子成员深入基层，开好“群众直通车”。 严格落实“群众工作直通车”联点责任，在每月的群众工作日都安排分管领导带队，到社区驻点办公，切实联系走访群众，了解群众实际生活中的困难和问题。上半年已经顺利能完成走访61户的任务，收集到各类意见和建议60余条，其中部分问题已得到较好解决，群众满意度较高。中心12名在职党员干部与东湖社区12户困难家庭进行结对帮扶。中心干部带着感情与结对对象交往，带着一份责任坚持风雨无阻地定期入户。听取群众的意见和要求，了解群众的呼声，并自掏腰包送去慰问金和食用油等生活物资。

　　六、加强党员干部队伍建设，树立优质服务形象。

　　中心发挥党员干部的先锋模范作用，狠抓队伍建设，促政风行风转变，为文明创建工作打下政治基础。

　　（一）开设道德讲堂，弘扬文明新风。中心以党员干部为核心，深入学习贯彻党的十八大和十八届四中、十八届五中全会精神，围绕学习贯彻《公民道德建设实施纲要》，制定《芙蓉区政务服务中心“道德讲堂”建设实施方案》。结合中心工作实际，按照道德讲堂建设“九个一”的标准要求组织“道德讲堂”活动。今年已成功举办六期，5月20日还请来全国爱敬业模范谭里和先生与大厅工作人员分享经历，推动形成了奋发向上、爱岗敬业、崇德向善的氛围。

　　  (二) 开展争先创优，提高服务质量。中心以全员绩效考核为抓手，严格执行政务大厅管理考核制度，坚持“一周一点评”、“一月一评比”。开展“每月之星”争先创优竞赛活动，树立学习榜样、推崇行业明星。开展“共产党员示范岗”创建活动，让党员在工作岗位上亮明党员身份、增强党性意识、树立党员形象。以其实实在在的行动，积极“服务发展、服务基层、服务群众”，自觉接受群众监督，营造“学先进，比先进，赶先进”的良好氛围，不断提高机关服务水平。

　　（三）狠抓“两个责任”落实，促进行风建设。

　　年初中心党组集体研究讨论单位党风廉政建设工作和贯彻落实 “两个责任”工作会议六次，通过集体讨论制定了《2016年政务服务中心领导班子成员党风廉政建设目标责任分解表》、《政务服务中心党组党风廉政建设工作责任清单》；根据人员变动情况及时调整了政务服务中心党风廉政建设工作领导小组。组织书记讲党课，进行廉政建设教育2次；积极进行“一体化建设”在政务服务大厅建设了一条党风廉政宣传走廊。

　　中心纪检组建立健全廉政谈话台帐，聚焦主业，强化执纪问责工作。上半年开展专项督查6次，关键时间节点进行廉政提醒，督促公车依规使用；开展财务专项督查，及时发现并督促单位财务进行了整改；支持区纪委工作，派出人员参加区纪委督查暗访工作和案件查办工作得到上级的好评。

　　政务大厅进一步畅通服务对象反馈政务服务工作的诉求和沟通渠道，及时收集群众意见，不断改进服务工作，政务大厅设值班主任、意见簿、意见箱，接受现场监督。政务投诉电话（84789555）今年上半年共接听1200多个咨询类电话，工作人员均耐心进行了回复。进行廉政例行谈话服务对象也可通过“芙蓉之窗”、“12345”市民服务热线、网上政务大厅行政审批在线办理系统和区长信箱留言或投诉。今年没有收到一起针对办事效率的投诉。