“3·15”，一起关注消费维权

　　今年的“3·15”格外振奋人心。党的十八届五中全会首次将“发挥消费对经济增长的基础作用”写入中央文件——“消费”的地位更高；国家供给侧改革启动催促着商品服务从量向质转变——消费的结构更好；今年中消协提出“新消费我做主”的“3·15”维权主题，树立“消费者优先”理念——消费者更受重视。

　　新环境下，我们如何打好维权的硬仗？湖南消费维权的形势如何？各界对“新消费”有什么建议和期盼？3·15，我们一起关注消费维权。

　　 【维权一线】  

　　 四大关键词，给力“新消费”  

　　龚晓明  沈伟

　　近年来，新《消法》颁布实施，消费地位持续提高，消费结构不断升级，对消费维权提出了新要求。我省工商部门和消委组织主动适应新形势，创新监管，强化维权，完善机制，努力营造安全放心的消费环境。

　　 关键词一：倾听  

　　 更注重倾听维权咨询、消费呼声  

　　近两年，我省工商部门和消委组织更注重倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要。去年“3·15”期间，联合开展了“3·15”宣传咨询活动，在长沙等14个市州各大广场设立宣传咨询服务点，现场处理消费者咨询、投诉和举报。针对保险行业这一消费热点，省消委联合行业协会开展宣传活动,组织全省40余家保险公司与消费者面对面，现场解答咨询，解决投诉，得到消费者好评。

　　   关键词二：法治  

　　 更注重开展执法监管、依法维权  

　　2014年，新《消法》正式实施。为用好法律武器维护消费者权益，全省工商系统和消委组织努力宣贯新《消法》，培训执法人员27543人次、经营者24385人次。同时，积极推动《湖南省消费者权益保护条例》的修订工作，目前该条例修订已列入我省2016年立法计划。

　　学法、懂法，关键在执法。2015年，工商部门在全省范围内组织开展了家用电器、消防器材、电线电缆、眼镜、装饰板材、妇婴用品、儿童用品、服装、电动摩托车等4525组商品的抽查检验，对抽检中发现的商品质量违法案件立案查处1471件，案值1399.6万元，罚没金额1025.3万元。

　　针对消费者反映集中的银行、电信服务、互联网服务、旅游、公共服务行业等重点领域，依法强化监管执法；集中了开展农村和城乡结合部市场假冒伪劣商品专项整治、流通领域儿童用品质量专项整治等多项专项整治行动。在农村和城乡结合部市场假冒伪劣商品专项整治中，检查经营主体254553户次，查办假冒伪劣商品案件5731件，案值6021.99万元。

　　   关键词三：共治  

　　 更注重促进多方共治、多边共治  

　　2015年“3·15”年主题为“携手共治  畅享消费”；2016年的是“新消费  我做主”，连续两年都强调发挥消费者等多方力量，构建“共治”新局。

　　近年来，全省工商系统努力加强“12315”体系建设，为消费者畅通监督维权渠道。从2013年以来，完成了凤凰、武陵源、南岳、韶山等省内四个主要景区“12315”指挥系统建设，更新、升级改造了14个市州的“12315”系统。通过该系统，去年受理消费者投诉、举报、咨询293208件，为消费者挽回经济损失6483.63万元。

　　积极推进“12315”“五进”规范化建设，去年工商部门指导超市、商场、市场、企业、景区建立消费维权服务站4274家。在已经建立的消费维权服务站推行经营者首问和赔偿先付制度，督促经营者履行消费维权第一责任人的责任。

　　与此同时，作为消费者“娘家”的全省各级消委，积极运用新《消法》为消费者解决纠纷。2015年，全省各级消委组织共接待来访、咨询61177人次，受理消费者投诉20968起，为消费者挽回经济损失2847.54万元。各市州消委建立了专门的消费维权义务监督员队伍，真正实现了全社会广泛参与、共同维权的局面。

　　互联网时代跨区跨地交易猛增。工商部门积极推动多边共治，探索湘鄂赣皖等区域消费维权协作机制，签署了消费维权合作备忘录。今年，工商部门将进一步强化互联网以及移动互联受理渠道建设，推进全国“12315”互联网平台建设。同时，提升“12315”数据分析、应用能力，为加强事中、事后监管服务。

　　   关键词四：转型  

　　 更注重引导品质消费、绿色消费  

　　在消费引导方面，工商部门和消委组织的工作重点正从“引导消费者正确消费、理性消费”向“品质消费、绿色消费”迈进。

　　工商部门抓住“绿色消费”做文章，开展了“两型”门店创建工作，全省共创建“两型”门店108家；同时，与湖南大学两型研究院合作，启动湖南省“两型”商场地方标准编写，目前该标准已经提交省质检局，可望在今年内正式发布。

　　省消委积极支持农博会组委会开展“2015年度中国中部最受消费者喜爱的农产品品牌”评选活动，开展了“寻找最美维权人物”推荐活动，开展“传媒广告与消费者权益保护研究—以湖南省为分析对象”的专题研究工作；联合省工商局编印了《3·15消费维权宣传教育读本》等宣传手册，免费向社会发放；成立了湖南省出国留学消费教育基地，帮助消费者识别出国留学消费陷阱等等。这些针对新消费的宣传引导活动符合了人民生活质量提高的内在要求，有效引导了消费方式的转变。

　　 【专家观点】  

　　   创造有序市场环境  

　　 保护新兴消费萌芽  

　　张严方    中国青年政治学院教授、中国消费者协会专业委员会委员

　　新修改的《消法》规定了保护新消费情境下的消费者权益保护的法律举措，但这些制度和规则仍然需要我们在实践中不断的充实细化和强力落实，才能够创造健康有序的市场环境，保护新兴消费萌芽，让拉动经济增长的“消费马车”动力更强劲。

　　2016年，要支持发展养老、健康、家政、教育培训、文化体育等服务消费；壮大网络信息、智能家居、个性时尚等新兴消费；鼓励线上线下互动，推动实体商业创新转型；完善物流配送网络，促进快递业健康发展等方面的重大举措；活跃二手车市场，加快建设城市停车场和新能源汽车充电设施等；规范消费市场秩序，营造优良的消费环境，进一步的加强消费维权保护，迎接新消费时代。

　　   今年四个方面需要重点监管  

　　许和连    湖南大学经贸学院副院长、博导、教授

　　受消费环境、社会保障体系尚未健全等诸多因素影响，2016年湖南市场总需求仍将呈旺而不火的运行态势，消费内容的多样性、专业性以及消费者维权意识的持续增强，将导致消费争议内容愈加复杂化和专业化。

　　2016年应当重点监管的领域：一是通讯产品、交通工具、服装鞋帽、家用电器、商品房、食品等为重点整治商品。二是互联网服务、电信、美容美发、洗浴、餐饮和住宿、文化娱乐等为重点监管领域。三是监督质量及售后服务问题、商品价格及广告问题为执法重心。四是“3·15”期间、长假期间、“双十一”网络购物促销季等时期消费者诉求较为集中，需加强相关领域及相关消费诉求处理能力。

　　     新常态下维权工作应有新举措  

　　省政协驻省工商局民主监督小组

　　新常态下湖南省消费者权益保护工作应当要有新举措。一是要大力倡导人本理念、绿色消费理念，优化消费环境，让消费者敢于消费、愿意消费。二是消费者权益保护的主体应当是以政府牵头组织，政府相关职能部门、消费者、消委组织、企业等利益相关者共同参与，协同共治。三是要运用互联网技术、信息技术等新手段。四是把完善相关法律法规、分层、分类构建消费维权处理机制作为消费者权益保护的新保障。

　　 【案说维权】  

　　   如果遇到这些纠纷该怎么办？  

　　     1、买了房子，却发现实际层高与合同不符  

　　【案情回顾】

　　2015年10月22日，喻先生在宁乡县某房产公司花198045元购买了一套商品房，约定层高为3米，但实际层高仅2.74米。找商家协商未果，喻先生向长沙工商“12315”投诉。

　　【处理方法】

　　《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法及其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”  《合同法》第六十条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。《合同法》第107条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。宁乡县工商局玉潭工商所调查核实后，进行调解，双方达成协议：被诉方同意退房，退还消费者购房款198045元，补偿消费者1.5万元。

　　   2、冲着甲老师报了培训班，上了一半却换了乙老师  

　　【案情回顾】

　　2015年2月3日，梓园工商所接到长沙市工商局“12315”指挥中心的投诉转办单，反映王先生于2014年初与某培训学校签订了培训协议，缴纳培训费3.1万元，明确由某老师为其儿子进行一对一的培训。2014年底，该学校擅自更换教师，双方引起纠纷，王先生多次要求退回培训费未果。

　　【处理方法】

　　学生与培训机构实际上是一种合同关系。培训机构应当与学生签署培训合同，明确双方权利义务，双方应当按照合同条款履行合同。《合同法》第107条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。经工商部门多次调解，该培训学校同意退还王某剩余培训费1.87万元。

　　   3、支付宝里的钱不翼而飞，是谁泄露了信息？  

　　【案情回顾】

　　湘潭的林某，平日喜欢网购。这天，他突然发现，支付宝账上的19230元居然“不翼而飞”。是谁盗取了这笔钱？林某多方查找，发现竟是因为湘潭市某通讯营业厅于2015年6月17日用林某的身份证复印件给他人办理了一张与林某同号码的手机卡。林某找到该公司要求赔偿损失。

　　【处理方法】

　　《消费者权益保护法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。第五十条规定：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经湘潭市消委多次调解，双方达成协议，某保险公司赔偿消费者1万元（消费者在支付宝购买了某保险公司支付宝账户安全险），其余9230元由该公司负责赔偿。

　　   4、头发没染上色，头皮却出了问题  

　　【案情回顾】

　　2015年1月20日，李女士在邵阳某理发店花费200元进行染发，染发结束后，李女士感觉效果不佳，店员解释说要过几天颜色才明显。几天后，李女士的头发颜色不但没有变化，还出现头发断裂、头皮瘙痒等问题。1月23日，在协商无果的情况下，李女士向邵阳市工商局投诉。

　　【处理方法】

　　《消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。第四十条规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。经邵阳市工商局大祥分局城南工商所调解，理发店一次性赔偿李女士医药费等3000元。

　　 5、保健品不像广告说的那么“神奇”，可以退钱吗？  

　　【案情回顾】

　　2015年5月29日，张家界工商局武陵源分局接到家住喻家嘴镇的曹女士投诉，称去年6月她在电视中看到江苏某健康科技有限公司宣传其生产的保健品具有降压、安神等功效，购买了5000余元的保健品，并在健康顾问的游说下，将4万元预付款汇至对方账户。经过将近一年时间的服用，曹女士的病情并没有得到控制。今年3月，曹女士要求商家退回剩余的20450元余款，商家不予处理，于是曹女士求助于武陵源分局。

　　【处理方法】

　　《消费者权益保护法》第二十条规定：  经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得弄虚作假或者引人误解的宣传。第四十五条：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。经过武陵源分局和南京市工商局的共同协作，最终曹女士的20450元余款予以追回。(沈伟  整理)

　　 【维权动向】  

　　2015年，湖南省各级工商行政管理部门和消委组织共受理消费者投诉61772件，处理59017件，解决率为95.54%，为消费者挽回损失9331.17万元。消费投诉十大热点是：日用百货、家用电子电器、食品（含烟酒饮料）、通讯器材、电信服务、交通工具、装修建材、居民服务、互联网服务、文化娱乐服务。

　　消费者投诉举报咨询热线：12315