广西自治区地税局大力推进“12366纳税服务热线”

　　广西自治区地税局以信息化为依托，大力推进“互联网+纳税服务”，不断应用信息技术升级完善12366纳税服务，打造便民高效的咨询通道，切实擦亮12366纳税服务品牌。
　　上线运行“12366税智星”，实现7×24小时服务
　　该局以纳税人需求为导向，研发打造“12366税智星”智能客服系统，打破访问人数限制和人工服务时间限制，实现了7×24小时全天候服务，纳税人随时可以通过广西地税系统官网和“广西地税12366” 微信公众号进行网络自助咨询。“12366税智星”能够根据自身知识体系，通过对话理解分析纳税人的涉税需求，自动提供准确的涉税答复，或者给出相关的智能提示和相关知识点链接，解答纳税人税收政策和办税流程等涉税疑问。目前，“12366税智星”可提供房地产租赁、不动产转让、车船税、工资薪金及12万以上个税自行纳税申报等税收问题答疑，今后将进一步完善在线咨询知识结构体系，整合更为贴近民生的业务专题，使纳税人可以“随时”“随地”“随机”“随想”与“12366税智星”进行沟通。
　　推广运用12366纳税服务热线税收业务知识库，实现服务水平提升
　　该局全面建设完成12366纳税服务热线税收业务知识库，共运维知识点3800多个，发布知识2800余条，涵盖税收法规、问题解答、办税流程、表证单书、业务专题、相关法规、学习园地、通知公告和通讯录等9类内容，形成了一个较为完备的开放共享知识库系统平台。目前，12366知识库正在全体税务人员中进行推广使用，成为既支撑12366热线，又支撑税务机关门户网站、移动终端、办税服务厅等咨询渠道的统一后台支持系统，促进全区范围内实现咨询答复的标准统一，纳税咨询的规范性、及时性和准确性进一步提高，切实让纳税人获得准确、高效的涉税资讯，避免“多头跑”“多次跑”现象发生。
　　整合渠道资源，实现12366热线综合服务平台“六合一”服务格局
　　围绕国家税务总局“六能”“六心”要求，整合渠道资源，依托信息技术集成，将12366纳税服务平台打造成电话语音、网络、微信、QQ、邮件、短信“六位一体”服务格局，以12366热线综合服务平台建设为核心，推进热线系统升级、网站建设、移动互联互通、实现纳税人多点登陆一网通；积极推进国地税热线合作共建，热线电话实现互通互转，本地知识库查询实现资源共享，共同开发APP移动办税终端服务平台，联合进行税法宣传。
　　 升级12366纳税服务系统投诉模块，实现纳税人权益保护
　　联合自治区国税局制定《广西税务系统纳税服务投诉管理办法》，将各级税务机关纳税服务投诉的接收、受理、转办、处理以及查询等程序依托12366纳税服务热线系统扎口管理，及时升级12366纳税服务系统投诉模块，建立自治区、市、县三级“纳服部门接受投诉、电子工单内部流转、相关部门限时办结、纳服部门及时反馈”的投诉管理新模式，达到纳税服务投诉管理响应及时、程序规范、过程留痕、处置妥善的目的，切实保障纳税人合法权益。