张家界市食药监局四措施做好“12331”工作确保市民诉求得到有效保障

2014年，张家界市局大力夯实“12331”投诉举报工作基础，健全完善工作制度和台账，不断创新和凸显工作亮点，取得了显著成效。

　　一是高度重视，明确责任。召开了局务会议对投诉举报工作进行专题研究和部署，与政府“12345”、信访工作同部署、同开展、同考核，安排了一名政府公益性岗位人员专职负责此项工作，成立了局长任组长的投诉举报工作领导小组，细化了工作责任，并明确责任到人。

　　二是加大投入，落实制度。添置了办公桌椅、电脑、打印机、传真机等基本的设施设备，确保了工作正常运转。继续执行《关于印发<投诉举报工作制度>的通知》文件中规定的12331电话接听、投诉举报受理、投诉举报处理的程序和流程，健全完善了投诉举报台账、群众来访台账、群众来信处理台账。

　　三是畅通渠道，及时办理。工作日工作时间，由专人接听12331电话；在工作时间外，实行了录音接听。专职人员经上级主管部门专门培训，热心、耐心接听每一个投诉举报电话，并认真记录。今年来，该局均在规定的时间内办结了投诉举报事项，并及时向投诉举报人进行了回复，及时向交办单位反馈了交办事项，无推诿、敷衍、拖延办理等情况。

　　四是健全台账，及时回复。为保证每一件投诉举报都有据可查，“12331”专职人员认真做好了投诉举报记录、群众来访记录，并建立健全了投诉举报台账、群众来访接待、来信处理台账；及时督促办理部门在规定时限内办结并及时向投诉举报人进行了回复，及时向交办单位反馈了交办事项。

　　今年以来，该局通过12331解答咨询162人次，共接到投诉举报41起，其中通过电话接听27起、接访9起、接收信件5起，及时处理并回复39起，2起正在处理中。“12331”工作的顺利开展，进一步畅通了投诉举报渠道，合理引导了公众理性表达利益诉求，为打击食品药品违法犯罪提供有效手段，使广大市民和来张游客的合法权益得到保障。　（来源：张家界市食药监局  文英哲）