国产品牌竞争力提升 用户个性化需求增强

      近日，中国质量协会、全国用户委员会发布了2016年冰箱、空调、洗衣机、电视、手机、燃气热水器和电热水器7大类产品的用户满意度测评结果。结果显示：2016年家电行业用户满意度处于较满意水平，国产品牌竞争力有所提升。

      2016年，在上述7大类产品中，冰箱、空调、洗衣机及热水器的满意度均高于80分（满分100分），属于较高水平，相比去年下降幅度不大；电视和手机满意度有所提升，但这两类产品用户满意度依旧低于其他产品。调查发现，品牌形象和感知质量继续是影响满意度的重要因素，其中感知价值对满意度的影响较小。

      冰箱满意度排名前5的品牌依次是海尔、西门子、博世、美的和海信；空调满意度排名前5的品牌依次是格力、大金、海尔、海信和美的；洗衣机满意度排名前5的品牌依次是海尔、西门子、博世、海信和美的；电视满意度排名前5的品牌依次是海信、三星、乐视TV、长虹和夏普；手机满意度排名前5的品牌依次是华为、苹果、VIVO、OPPO和魅族；燃气热水器满意度排名前5的品牌依次是海尔、方太、A.O.史密斯、万和、美的；电热水器满意度排名前5的品牌依次是海尔、A.O.史密斯、西门子、美的和阿里斯顿。相比较之前的调查发现，在2016年排名前5的品牌中，国产品牌占据了大部分席位，其中部分品牌满意度排名超过了国外品牌，说明国产品牌在国内市场上的认可度正在提高，部分品牌的认可度已经超越国外品牌。

      净推荐值可以有效地量化用户忠诚度，反映出用户将其产品或服务推荐给他人的意愿。本次对净推荐值的研究发现，除手机外，其他产品净推荐值差异不大，但不同产品中不同品牌的净推荐值存在明显差异：积极推荐者推荐其购买家电品牌的原因主要是产品质量，贬损者不推荐的原因主要是产品质量或产品功能设计及使用体验。因此，产品质量是影响净推荐值的关键因素，企业应对用户需求做出快速响应，根据不同顾客群体对用户推荐或不推荐的根本原因进行系统化的管理，提升用户体验。

      调查发现，不同区域、不同收入、不同年龄、不同学历的用户对产品的评价和需求都有所不同，且用户个性化需求相比2015年调查也有所增加。各产品主要评价和需求如下：

      冰箱：用户对冰箱的智能系统、冷冻能力、冷藏效果比较认可，对工艺精细化程度、静音效果、节电性能最不满意。用户对冰箱的主要需求是更加节能、保鲜性能好、空间设计合理、噪音小、外观漂亮、更加智能、在容积固定的情况下有更多的冷藏空间等。

      空调：用户对空调制冷（制热）效果、舒适度、遥控器使用简便程度比较满意，对噪音、节能、净化、健康效果满意度较低。家庭住房面积90平方米以下、月收入在1万元以下的用户最大的需求是更加节能，家庭住房面积90平方米以上、月收入在1万元以上的用户最大的需求是制冷制热效果好。

      洗衣机：用户对洗衣机使用方便性、脱水性能和洗涤能力的满意度较高，智能管理、噪音、节水性等方面用户满意度较低。用户对洗衣机的主要需求是洗的更干净、更加节能、噪音小、价格更便宜、更加智能等。

      电视：用户对图像清晰度、画面色彩和外观设计的满意度较高，对功能齐备性、附加功能、电视反应速度满意度较低。用户对电视的主要需求是画质更清晰、更加节能、操控更加简便、价格更加便宜等，27~37岁年龄段用户对电视功能要求更高。

      手机：用户对外观设计、屏幕显示色彩真实性/清晰度和系统设计方便操作性比较满意，对待机时间、通讯信号稳定性和拍照/摄像功能较不满意。用户对手机的主要需求是反应速度更快、操作系统流畅、待机时间长、内存大、信号稳定、拍照效果好等。

      燃气热水器：用户对安全可靠性、操作方便性满意度较高，对静音效果不满意突出。用户对燃气热水器的主要需求是：更加节能、更加安全、热水出水速度快、恒温效果好等。

      电热水器：用户对安全可靠性、操作方便性满意度较高，对节电性能不满意较为突出。用户对电热水器的主要需求是：更加节能、安全、水温稳定。

      2016年，除手机产品外，其他产品故障率均低于10%，同比有所下降；故障解决率除冰箱外，其他产品均超过90%，同比有所提升。但是，相比较安装和配送服务，用户对售后维修服务满意度评价还是较低。

来源：中国质量报