湖南省儿童医院“三服务一管理”促进服务品质再提升

为用心用情解决好群众就医“急难愁盼”的问题,湖南省儿童医院成立综合型病友服务中心,推出集中预约服务、综合便民服务、人文增值服务和服务质量管理的“三服务一管理”的就医新模式,让群众就医更有安全感、获得感和幸福感,2021年获评湖南省文明窗口单位。

优化流程,集中预约服务省心

一是检查集中预约服务。涵盖磁共振、CT、B超、胃肠镜、脑电图等32个预约检查项目,结合儿童不同年龄特点,不同检查要求和检查科室区域分布,科学合理安排检查顺序。二是入院集中办理服务。设立“入院准备中心”,采取“全院一张床”统筹预约管理模式,动态掌握全院病床及候床患儿信息,遵循“专科相近、楼层相近、院感防控”的原则,对全院床位进行集中预约、统筹安排,住院办理、医保登记、陪人管理等工作,确保院前链条无缝衔接,实现住院一站式全流程服务。三就医智慧提醒服务。通过信息系统支持和人工服务相结合,实行线上线下同步预约、门诊住院同步预约,并根据患儿年龄、检查需求,精准推送检验检查、入院评估等事项提醒服务,做到患者“只跑一次,一次办好”。

创新举措,综合便民服务安心

一是设立“不间断”服务窗口。根据患者需求弹性设置开放门诊窗口时间,实现患者挂号、预约、入院、取药、导诊等就诊服务和采血、肌注等护理服务不间断。二是推出24小时在线“一号通”。开通0731-85356114服务专线,24小时提供预约挂号、电话咨询、转诊联络、疫情防控等线上服务。三是打造集成式综合便民服务。开放综合便民服务窗口,全面提供问询、报告查询、证明盖章、清单打印、病历复印、票务预订、自助轮椅、平车、充电宝等50多项服务,满足患者全方位多样化需求。

改善体验,人文增值服务暖心

一是建设儿童友好医院。通过多元色彩表达、生动卡通形象、儿童游戏空间引入等,打造“无哭声、无痛感、无恐惧、无焦虑、无伤害”儿童友好医院。二是开展医务社工和志愿服务。对行动不便和特殊疾病、特殊家庭等提供流动导诊和志愿者陪诊,候诊期间根据患者疾病和家庭具体情况可提供心理舒缓、慈善咨询、个案管理等医务社工服务。三是设立绿色就医通道服务。开通医联体转诊患者、基层社工站转诊患者及特殊群体患者就医绿色通道,实现院前轻问诊、院中转运跟踪、院后就诊随访等全周期服务。

持续改进,质量管理改进舒心

一是设立服务接待中心。统筹管理全院投诉管理工作,通过问题倒查机制,及时处理、及时改进、及时反馈,持续改进就医流程。二是开通满意度即时评价系统。开通手机微信真实满意度调查,患者就诊完成即可接收就诊服务即时评价问卷调查表,实现就医即评价,问题即解决,信息即反馈。三是建立服务质量报告制度。贯行“临床服务患者、行政服务临床”的理念,每月定期发布病友服务中心工作月报和改善服务专项行动简报,对医疗服务环节进行月通报、月点评、月分析,不断改进服务理念、提升服务质量。